Reklamační řád

I. ÚVODNÍ USTANOVENÍ

1. Tento reklamační řád je nedílnou součástí obchodních podmínek pro prodej zboží prostřednictvím e-shopu i pro prodej zboží v provozovnách společnosti Furniture Retail Group s.r.o., se sídlem Praha – Hloubětín, Konzumní 253/14, PSČ 19800, IČO: 17470650, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze pod sp. zn. C 372168/MSPH (dále jen „prodávající“).
2. Záležitosti tímto reklamačním řádem neupravené se řídí příslušnými právními předpisy, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „občanský zákoník“) a je-li kupující spotřebitelem, pak i zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.
3. Není-li výslovně uvedeno jinak, vztahují se ustanovení tohoto reklamačního řádu pouze na kupujícího, který je spotřebitelem ve smyslu § 419 občanského zákoníku.

II. ODPOVĚDNOST ZA JAKOST ZBOŽÍ PŘI PŘEVZETÍ KUPUJÍCÍM

1. Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že zboží při převzetí kupujícím nemá vady. Prodávající zejména odpovídá kupujícímu za to, že:
a. se nejedná o jiné zboží než to, které bylo předmětem kupní smlouvy;
b. zboží má vlastnosti, které si strany kupní smlouvy ujednaly, nebo takové vlastnosti, které jsou obvyklé s ohledem na povahu a účel užití zboží, pokud ujednání stran chybí;
c. se zboží hodí k účelu, který pro jeho použití prodávající uvádí nebo ke kterému se zboží tohoto druhu obvykle používá;
d. zboží odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy;
e. je zboží v odpovídajícím množství, velikosti nebo hmotnosti a
f. zboží vyhovuje požadavkům obecně závazných právních předpisů.
2. Prodávající nenese odpovědnost za vady zboží zejména v následujících případech:
a. zboží mělo vadu již v době převzetí a pro tuto vadu byla sjednána a poskytnuta sleva z kupní ceny;
b. vada byla kupujícím již dříve reklamována a prodávající poskytl kupujícímu z toho důvodu slevu z kupní ceny;
c. vada nebyla na zboží přítomna v době jeho převzetí kupujícím, ani nevznikla později porušením povinnosti prodávajícího;
d. vadu musel kupující s vynaložením obvyklé pozornosti poznat již při uzavření smlouvy nebo při převzetí zboží, ledaže ho prodávající výslovně ujistil, že věc je bez vad;
e. vada je způsobena kupujícím, který zboží zakoupil jako spotřebitel, avšak užíval jej při výkonu své podnikatelské činnosti nebo samostatného povolání;
f. příčinou vady je montáž provedená v rozporu s návodem, který poskytl prodávající;
g. vada vznikla následkem toho, že kupující nezajistil provedení řádné přípravy pro montáž zboží (např. vyrovnání nerovnosti stěn a podlah) nebo trval na instalaci zboží ve zjevně nevhodném místě;
h. příčinou vady je zanedbání náležité péče o zboží ze strany kupujícího (včetně nevhodného způsobu ošetření);
i. vada je způsobena kupujícím, zejména užíváním, údržbou, skladováním, nebo přepravou, které byly v rozporu s návodem nebo pokyny dodanými spolu se zbožím nebo byly vzhledem k povaze, vlastnostem a účelu užití zboží zjevně nevhodné;
j. jedná se o běžné opotřebení zboží, způsobené jeho obvyklým užíváním.
3. Za vadu zboží se nepovažují obvyklé barevné či strukturní rozdíly, rozdíly v hrubosti vzoru, gramáži, síle, pevnosti oproti vzorku jakož i přirozené vlastnosti (i) přírodních materiálů (např. kůže, dřevo, peří), (ii) textilních a umělých materiálů (např. drobné odchylky ve vzoru látky nebo barevném tónu u nábytkových látek) a (iii) lakovaných ploch.
4. Kupující bere na vědomí, že všechny rozměry uvedené u konkrétního zboží jsou uvedeny s možnou odchylkou v rámci přípustné tolerance stanovené příslušnými normami ČSN.
5. Kupující je povinen při převzetí zboží řádně zkontrolovat, zejména neporušenost obalu zboží, zda zboží není zjevně poškozeno a zda dodávka není neúplná (chybějící balení, balík). V případě porušení celistvosti obalu a jiném zjevném poškození, které mohlo ovlivnit zboží, je kupující oprávněn požadovat kontrolu stavu zboží a poškozené zboží není povinen převzít. Při zjevné neúplnosti dodávky (chybějící balení, balík) není kupující povinen zboží převzít. Pokud takové zboží převezme, popíše stručně porušení nebo poškození obalu, poškození zboží nebo chybějící zboží (počet balení, balíků) v dodacím nebo výdejovém listu při jeho potvrzení. Podpisem dodacího/výdejového listu bez takového popisu kupující stvrzuje, že obal zboží byl neporušen a dodávka byla úplná.

III. PRÁVA Z VADNÉHO PLNĚNÍ

1. Nemá-li věc vlastnosti stanovené v článku II. odst. 1 tohoto reklamačního řádu (§ 2161 občanského zákoníku), má kupující (spotřebitel) právo na
a. výměnu součásti věci, která je dotčena vadou a lze ji vyměnit;
b. bezplatné odstranění vady (opravu), kterou lze odstranit bez zbytečného odkladu;
c. dodání nové věci bez vad, pokud se vada netýká jen vyměnitelné součásti věci a pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené;
d. přiměřenou slevu z ceny zboží, pokud
i. neuplatnil nebo mu nevzniklo jiné právo z vadného plnění, anebo
ii. mu prodávající nemůže dodat novou věc bez vad, vyměnit její součást nebo věc opravit, anebo
iii. prodávající nezjednal nápravu v přiměřené době nebo by zjednání nápravy kupujícímu působilo značné obtíže;
e. odstoupení od smlouvy, nelze-li vadu odstranit, a pokud odstoupení není neúměrné vzhledem k povaze vady (zejména, pokud vada nebrání řádnému užívání věci).
2. Právo na dodání nové věci, nebo výměnu součásti má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má kupující i právo od smlouvy odstoupit.
3. Má-li věc vadu, za kterou odpovídá prodávající, a jedná-li se o věc prodávanou za nižší cenu nebo o věc použitou, má kupující místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu.
4. Prodávající neodpovídá za zvětšení rozsahu poškození, pokud kupující zboží užívá, ačkoliv o vadě ví.
5. Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující před převzetím zboží věděl, že zboží má vadu, anebo pokud kupující vadu sám způsobil.
6. Kupující nemá práva z vadného plnění, jedná-li se o vadu, kterou musel s vynaložením obvyklé pozornosti poznat již při uzavření smlouvy. To neplatí, ujistil-li ho prodávající výslovně, že věc je bez vad, anebo zastřel-li vadu lstivě.

IV. UPLATNĚNÍ PRÁV Z VADNÉHO PLNĚNÍ

1. Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí, není-li na prodávané věci, jejím obalu, v návodu či v reklamě uvedená delší doba, po kterou lze věc použít. U použitého zboží činí doba pro uplatnění práv z vadného plnění dvanáct měsíců.
2. Ustanovení odst. 1 tohoto článku se neuplatní:
a. u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána;
b. na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním;
c. u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím; nebo
d. vyplývá-li to z povahy věci.

V. ZPŮSOB UPLATNĚNÍ REKLAMACE

1. Práva z vadného plnění je kupující oprávněn uplatnit u prodávajícího zejména prostřednictvím elektronického formuláře umístěného na webových stránkách prodávajícího reklamační protokol, dopisem, e-mailem na info@dubok.cz nebo osobně v kterékoli provozovně (prodejně) prodávajícího v České republice během otevírací doby. Prodávající doporučuje pro uplatnění práv z vadného plnění využít elektronický formulář.
2. Je-li však v potvrzení vydaném prodávajícímu ohledně rozsahu práv z odpovědnosti za vady (ve smyslu ustanovení § 2166 občanského zákoníku) uvedena jiná osoba určená k opravě, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u toho, kdo je určen k provedení opravy.
3. Reklamace není považována za řádně uplatněnou, dokud kupující nesdělí prodávajícímu v rámci reklamace alespoň: jméno a příjmení, adresu a e-mailový nebo telefonický kontakt, číslo kupní smlouvy či datum jejího uzavření, identifikaci reklamovaného produktu (pokud je to možné včetně kódu zboží), popis vady. Prodávající doporučuje pro snazší vyřízení reklamace popis vady doplnit fotodokumentací.
4. Požádá-li o to prodávající, je kupující povinen zboží, u nějž uplatňuje právo z vadného plnění, předat k posouzení prodávajícímu nebo mu umožnit provést jeho posouzení na místě, kde se zboží nachází nebo na jiném vhodném místě dle pokynů prodávajícího (§ 1922 odst. 1 občanského zákoníku). V takovém případě je reklamace považována za uplatněnou až předáním zboží prodávajícímu k posouzení, nebo okamžikem, kdy kupující zajistí možnost posouzení zboží prodávajícím dle jeho pokynů a prodávajícího o tom informuje.
5. Vytkl-li kupující prodávajícímu vadu zboží oprávněně, neběží lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění ani záruční doba po dobu, po kterou kupující nemůže vadné zboží užívat.

VI. VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACÍ

1. Prodávající je povinen o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitějších případech do tří pracovních dnů od jejího uplatnění. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady.
2. Pokud by posouzení oprávněnosti reklamace prodávajícím mělo kupujícímu činit značné obtíže, zejména proto že věc není možné dopravit k prodávajícímu běžným způsobem či se jedná o zboží, které je pevně ukotveno či je součástí nemovitosti, může prodávající po dohodě s kupujícím posoudit vadu buď na místě, nebo jiným způsobem. Kupující je v takovém případě povinen poskytnout prodávajícímu nezbytnou součinnost.
3. Prodávající je povinen vydat kupujícímu potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.
4. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající s kupujícím nedohodne na delší lhůtě.
5. Reklamace se považuje za vyřízenou okamžikem vyrozumění kupujícího o vyřízení reklamace.
6. Prodávající není povinen poskytnout kupujícímu po dobu vyřízení reklamace náhradní zboží.
7. Kupující je povinen převzít si reklamované zboží, které v rámci reklamace předal prodávajícímu, nebo jeho opravenou či vyměněnou součást, do třiceti (30) dnů ode dne, kdy byla reklamace vyřízena. Po uplynutí této lhůty je prodávající oprávněn zboží nebo jeho opravenou či vyměněnou součást svépomocně prodat na účet kupujícího. Na tento postup musí prodávající kupujícího předem upozornit a poskytnout mu přiměřenou dodatečnou lhůtu k převzetí věci.

VII. KUPUJÍCÍ – PODNIKATEL

1. Pokud kupující zboží kupuje v souvislosti s předmětem své podnikatelské činnosti nebo v rámci výkonu svého samostatného povolání, ustanovení tohoto reklamačního řádu se nepoužijí, není-li výslovně uvedeno jinak, a uplatní se zákonná úprava odpovědnosti za vady (zejména ustanovení § 1914 a násl. a § 2106 a násl. občanského zákoníku).
2. Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době šesti měsíců od převzetí zboží; ustanovení § 2112 odst. 1 věta druhá občanského zákoníku se nepoužije. Lhůta k vyřízení reklamace prodávajícím činí šest měsíců.
3. Kupující nemá práva z vadného plnění, jedná-li se o vadu, kterou musel s vynaložením obvyklé pozornosti poznat již při uzavření smlouvy. To neplatí, ujistil-li ho prodávající výslovně, že věc je bez vad, anebo zastřel-li vadu lstivě.
4. Neoznámil-li kupující vadu zboží prodávajícímu bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při včasné prohlídce a dostatečné péči zjistit, ztrácí právo odstoupit od smlouvy. Neoznámí-li současně s uplatněním reklamace, nebo bez zbytečného odkladu poté, kupujícímu, jaké právo z vadného plnění uplatňuje, může požadovat pouze odstranění vady, nebo slevu z kupní ceny.
5. Reklamace se považuje za vyřízenou okamžikem vyrozumění kupujícího o vyřízení reklamace.
6. Kupující je povinen převzít si reklamované zboží, které v rámci reklamace předal prodávajícímu, nebo jeho opravenou či vyměněnou součást, do třiceti (30) dnů ode dne, kdy byla reklamace vyřízena. Po uplynutí této lhůty je prodávající oprávněn zboží nebo jeho opravenou či vyměněnou součást svépomocně prodat na účet kupujícího. Na tento postup musí prodávající kupujícího předem upozornit a poskytnout mu přiměřenou dodatečnou lhůtu k převzetí věci.

VIII. MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ

1. K mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je příslušná Česká obchodní inspekce se sídlem Štěpánská 567/15, PSČ 120 00, Praha 2. Bližší informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů jsou dostupné na internetových stránkách České obchodní inspekce.
2. Kupující (spotřebitel) má rovněž právo zahájit mimosoudní řešení sporu online prostřednictvím platformy ODR dostupné na webové stránce https://ec.europa.eu/consumers/odr. Evropské spotřebitelské centrum Česká republika je kontaktním místem podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady č. 524/2013, dostupným na webové stránce https://evropskyspotrebitel.cz/.